Трансформация клиентского опыта

Ни для кого не секрет, что мы живем в эпоху опыта. В эпоху, когда клиенты совершают выбор в пользу той или иной компании не на основе продукта, а на основе опыта взаимодействия. Основная характеристика бренда сегодня это эмоции и чувства, которые люди испытывают при контакте с ним. Несмотря на то, что компании имеют доступ к огромному количеству информации о своих клиентах, они остаются недостаточно проницательными. Бренды борются за то, чтобы добиться впечатляющих изменений и построить прочные и прибыльные отношения с клиентами.

Важность опыта

Каждый опыт имеет потенциал построить прочные отношения с клиентами или испортить их. В тот момент, когда вы переходите от удовлетворения базовых потребностей клиентов к удовлетворению их эмоциональных потребностей, вы можете создать «адвоката» бренда – клиента, который будет пожизненно лоялен к компании. В свою очередь, неспособность обеспечить базовый уровень удовлетворенности может привести к концу ваших отношений – и как результат, недовольный клиент, рассказывающий об этом при каждом удобном случае!

Успех приходит, когда бизнес в состоянии понимать потребности людей и превосходить их ожидания в определенные моменты, которые имеют для клиента значение. Для этого необходима клиентоориентированная культура, внедренная во всей организации на всех уровнях. Только в этом случае ваши сотрудники смогут обеспечить значимые и незабываемые впечатления, которые укрепляют выбор в пользу бренда.

Путь к клиентоориентированности

Мы поможем вам преобразовать вашу организацию, чтобы она стала клиентоориентированной — от определения CX стратегии до внедрения процессов реагирования на обратную связь клиентов по всей организации, активизации запуска изменений и мониторинга их последующего влияния на бизнес.

Мы используем доступную информацию из максимального количества источников данных, а также передовую аналитику, чтобы помочь вам принять стратегически — правильные инвестиционные решения. Мы сотрудничаем с ведущими технологическими платформами, которые позволяют обеспечить доступ к данным на всех уровнях вашей организации, а также возможность использовать соответствующую информацию о клиентах и проактивно реагировать в ситуациях, когда они нуждаются в этом. Мы помогаем вам максимально увеличить ценность отношений с каждым клиентом.

Наша клиентоориентированная экспертиза помогает вам определять, создавать и предоставлять незабываемые впечатления, которые стимулируют рост вашего бизнеса.

 

Для успешных и прибыльных компаний клиенты – это ключевой актив, позволяющий бизнесу расти через привлечение новых клиентов, а также удержание текущих и их мотивацию к дополнительным покупкам. Данные компании также признают ценность и важную роль своих сотрудников в создании клиентского опыта (customer experience). Мы верим, что сегодня, в динамичной рыночной среде, каждое решение, принимаемое внутри компании, должно быть подтверждено данными и направлено на повышение показателей в области клиентского опыта.

Customer Complete – наш новый подход к созданию инновационных клиентских стратегий для брендов. Мы помогаем вам осуществлять навигацию в постоянно усложняющемся мире данных о ваших потребителях и получать максимальную отдачу от вложенных усилий и инвестиций.

Мы смотрим на мир данных в совокупности, находя и формулируя инсайты из источников классических исследований, цифровых данных, социальных сетей, поведения сотрудников ваших компаний и изучения ваших потребителей и клиентов.

Customer Strategies включают:

— Удержание потребителей, повышение их лояльности и удовлетворенности;
— Развитие отношений с сотрудниками, управление брендом работодателя;
— Управление деловой репутацией;
— Повышение эффективности внутренних рабочих процессов;
— Рост повторных продаж за счет совершенствования опыта использования продукта/услуги.

Одной из ключевых методик для решения подобных задач является TRI*M. Так, согласно данным Kantar, более половины компаний из списка Fortune 100 уже пользуются комплексом решений TRI*M. Результаты проводимых исследований позволяют им расти и успешно управлять бизнес-показателями (клиентская база, обороты, уровень текучести персонала и др.).

TRI*M включает следующие основные сферы исследований и продукты:

— TRI*M Customer Relationship Assessment™
— Real-time Customer Feedback™
— TRI*M High Performance Organization™